Javna uprava treba biti na raspolaganju građanima. Nekako se uvijek čini da je to još dinamičnije u lokalnoj i regionalnoj samoupravi. Tamo i kada šećete gradom uvijek ima prilike da vas netko od građana pita za informaciju koja mu u tom trenutku treba. I dobro da je tako jer je osjećaj za zajednicu najvažniji temelj uspješne gradske, općinske ili županijske uprave.

I zato bez obzira da li radite u javnoj upravi ili se bavite uslugama u realnom sektoru sigurno ste puno puta i u ulozi pružatelja i u ulozi korisnika neke usluge. Opće dokazano pravilo jeste da upravljanje uslugama zapravo znači upravljanje ljudima. Jako jednostavno ćete već u prvom dodiru s nekom ustanovom ili korporacijom shvatiti da li se odnosi i zajednički ciljevi njeguju na svim razinama poslovanja. Dakle imajte na umu da možda ne možete svaki dan pružiti nevjerojatno kvalitetnu uslugu, ali to mora biti vaš dugoročni cilj. Takva izvanredna usluga obuhvaća poseban odnos prema korisniku koji se gradi godinama. Radi se najčešće o usluzi koja izlazi iz okvira obaveze i uvijek BAŠ UVIJEK rezultira lojalnim klijentima i građanima koji cijene sve što se lokalno ostvaruje.

Oni koji nisu zadovoljni uslugom najviše su iziritirani bezobrazlukom, hladnoćom i nezainteresiranošću da se problem riješi, a evo i na koje riječi najburnije reagiraju;

  • To se ne može!
  • Ja sam ovdje nova!
  • Dođite sutra!

Iz perspektive pružatelja neke usluge jasno je da postoje situacije kada se nešto ne može i kada je potrebno dogovoriti još neki dodatni sastanak ili učiniti još neki korak.  Međutim, ukoliko to klijentu pojasnite, pokažete interes i volju da nešto riješite ostvarit ćete dobar odnos s njim. Ukoliko ne uložite niti minimum energije u  ono što klijenta muči njegove pritužbe mogle bi vam stvoriti poprilično problema. Pametne organizacije upravo na pritužbama uče i mijenjaju svoj pristup te postaju otvorenije i kvalitetnije. Zato bi i u javnoj upravi dijalog s građanima riješio sigurno 60% problema koji nastaju zbog nedovoljno komuniciranja.

Dovoljno je da sami sebe stavite u cipele vaših stanovnika i zamislite što bi vi voljeli da vam se kaže i kako da vam se pristupi.

Nemojte drugima činiti ono što vi ne volite u poslovanju. To nije nikakva filozofija već najnormalnija zakonitost uspješnog života. I što je najvažnije, tretirajte ljude  kao partnere u zajedničkom procesu ostvarivanja usluga. Tada će i „kapi“ koje su prelile čašu u odnosu biti puno rjeđe. Odvojite vrijeme, pokažite interes i budite stručni. Tako je jednostavno. Zar ne?

Pa zašto onda nije baš uvijek tako….

Prethodni blogovi:

 

*  Melita Pavlek je stručnjak za lokalnu demokraciju i razvoj, savjetnica za komuniciranje i NLP leadership praktičar. Uz bogato iskustvu u odnosima s javnošću i novinarstvu, dugo godina je bila aktivna u udrugama civilnog društva. U svojim predavanjima i edukacijama kombinira napredne tehnike leadershipa i coachinga.

*Sadržaj, stavovi i mišljenja izneseni u komentarima i blogovima objavljenima na portalu gradonačelnik.hr pripadaju autoru te ne predstavljaju nužno stavove uredništva.