Nemoguće je privremeno sve zaustaviti, jer kriza neće trajati tek dan-dva, a gradske uprave moraju nastaviti raditi i brinuti ne samo o osnovnim komunalnim funkcijama, nego i o kvaliteti života svojih građana općenito. No, kriza će se za gradske uprave pokazati i kao prilika, kako za to da “prelome” preostali otpor vlastitoj digitalnoj transformaciji, tako i da se pokažu kao leaderi. Gradske uprave u krizi trebaju biti i ostati kvalitetan servis i podrška građanima. One su oni važna linija povjerenja građana u institucije, koje je u aktualnoj situaciji od presudne važnosti.
Izvanredne okolnosti u kojima smo se našli zbog pandemije korone trajat će još neko vrijeme. Prošlo je nekoliko dana otkad smo počeli s posebnim mjerama i promjenama u načinu funkcioniranja javne uprave, poduzeća i građana i postaje jasno da niti jedinice lokalne samouprave, niti ostali dijelovi javne uprave još barem mjesec dana, a vrlo je izgledno i dulje, neće funkcionirati kao prije.
Nemoguće je, dakle, privremeno sve zaustaviti, jer kriza neće trajati tek dan-dva. Gradske uprave moraju nastaviti raditi i brinuti ne samo o osnovnim komunalnim funkcijama, nego i o kvaliteti života svojih građana općenito. Trebaju li gradovi odustati od svih svojih razvojnih projekata? Trebaju li se svesti na “hladni pogon” ili baš taj “hladni pogon” odbaciti, a preusmjeriti snage u hitne intervencije? Kako funkcionirati bez fizičkih interakcija i uobičajenih komunikacijskih kanala?
Istražili smo prakse nekoliko europskih, američkih i hrvatskih gradova i odlučili pokazati da gradovi I u krizi mogu i trebaju nastaviti postojati kao pružatelji komunalnih usluga, ali i kao integrativni faktor u društvenom životu i socijalnoj skrbi, platforme za podršku poduzetnicima i katalizatori inovacija kao odgovora na krizu.
Ovdje ćemo u nekoliko nastavaka dati ključne savjete o tome kako se gradovi trebaju i mogu postaviti u krizi.
Lekcija br 1: Digitalizacija, digitalizacija i… digitalna transformacija!
Pandemija s kojom smo suočeni zasigurno nije dobra za gospodarstvo. Tek ćemo vidjeti kakve će posljedice ona dugoročno imati, u kojim smjerovima i intenzitetima će se one širiti. Vjerojatno će, međutim, kao i svaka kriza, imati i svoje pozitivne učinke. Jedan od njih je svakako pojačan, nuždom naglašen, imperativ poslovanja i upravljanja u digitalnom formatu. U tom smislu, ova će kriza dati dodatni zamah digitalnoj transformaciji društva u kojem živimo.
Pred očima nam se već u vlastitom dvorištu događa impresivna promjena u obrazovnom sustavu koju je prije pandemije bilo teško zamisliti. Hrvatske škole i fakulteti održavaju nastavu on-line. Pratimo njihov rad i vidimo da se uglavnom uspješno snalaze. U kratkim rokovima, profesori i nastavnici naučili su se ili se uče koristiti digitalnim alatima za nastavu. Ako mogu oni, mogli bi i djelatnici gradskih uprava, zar ne?
Interno, gradske i druge uprave počele su puno intenzivnije koristiti alate za kolaboraciju i konferencijske pozive (Microsoft Teams, Google Hangouts i sl.). Mnoga tijela u sustavu javne uprave u Hrvatskoj s kojima smo u kontaktu preselila su dio svoje interne komunikacije u digitalnu sferu. Zasad, međutim, ne vidimo značajniju primjenu digitalnih alata za povećanje produktivnosti i strukturiranje internih procesa (različite ERP-ove, aplikacije za produktivnost, dijeljenje dokumenata i sl.), a vjerujemo kako će to biti sljedeći nužan korak kako bi uprave uspješno funkcionirale bez dolaska djelatnika u urede, ako se i za tim pokaže potreba. U uvjetima u kojima poslovanje ne teče kao uobičajeno, digitalna transformacija bit će teža nego što bi bila u svakodnevnim uvjetima. Ali mogla bi kroz koji dan postati neminovna.
Ako gradske uprave i uspiju u produljenoj krizi funkcionirati bez strukturiranog preseljenja internog postupanja u digitalnu formu, teško će se moći oglušiti na imperativ da s građanima počnu snažnije funkcionirati u virtualnoj sferi, a potencijalno i da im omoguće i obavljanje transakcija u digitalnom formatu.
Aktualna kriza možda neće ostaviti dovoljno raspoloživih kapaciteta za sveobuhvatne intervencije u administrativno postupanje, ali ovih dana vidimo brojne primjere jednostavnog ubrzavanja i otvaranja digitalnih komunikacijskih kanala u vremenima zdravstene krize. U američkim i europskim gradovima vidimo niz specijaliziranih grupa na platformama za slanje poruka koje organiziraju i administriranje gradske uprave, pojačano korištenje maila za jednostavnije transakcije s gradom (u Beču čak npr. i pravna služna) ili otvaranje specifičnih digitalnih formi za npr. zahtjeve za testiranjem (Madrid).
WhatsApp razvija novi portal za informiranje ljudi o epidemiji COVID-19 u partnerstvu sa Svjetskom zdravstvenom organizacijom (WHO), UNICEF-om i Razvojnim programom Ujedinjenih nacija (UNDP). Portal će sadržavati i informacije o tome kako nastavnici, vlade i zdravstveni radnici mogu koristiti WhatsApp, informacije o vrućim linijama za izravno slanje poruka od strane WHO i UNICEF, a tvrtka surađuje i s lokalnim vlastima u zemljama kao što su Singapur, Izrael, Južna Afrika, Brazil i Indonezija kako bu komunikacijske grupe s građanima za slanje pouzdanih informacija bile što učinkovitije.
Prva linija digitalnih servisa koju gradovi nužno moraju osigurati u krizi jest informiranje građana o situaciji s corona virusom na području grada. Gradovi su među važnim posredovateljima informacija u slučaju zdravstene krize i mogu puno učiniti da se građani osjećaju sigurnijima. Gotovo svi domaći i strani gradovi angažirali su se ovom pogledu: od zasebnih internetskih stranica (npr. coronavirus.wien.gv.at), preko direktne komunikacije gradskih vijećnika s građanima i apelima za ostanak kod kuće do specijaliziranih grupnih kanala za slanje poruka u kojima gradske službe pružaju krizne servisne informacije građanima. I u Hrvatskoj, Grad Zagreb pokrenuo je inicijativu u odnosu na pokretanje zasebnih ordinacija za pregled i niz drugih aktivnosti vezanih u COVID-19, a informacije o modalitetima podrške koje građani mogu dobiti od grada dostupne su na novorazvijenom segmentu aplikacije Moj Zagreb (npr. karta s lokacijama domova zdravlja sa specijaliziranim lokacijama).
Međutim, nemojmo zaboraviti kako je i u periodima krize, osobito ako oni potraju, važno omogućiti administrativno postupanje s građanima koje nije direktno povezano s epidemijom. Niz je primjera gradova koji u novonastaloj situaciji jače naglašavaju svoje već otprije postojeće online-kanale kako bi građane potaknuli da ostanu u kućama i izbjegli njihove dolaske u javne prostore i gradske urede radi plaćanja računa ili obavljanja drugih transakcija s gradom. New York na svojem postojećem web servisu za građane objavljuje sve relevantne informacije o epidemiološkom statusu, kao i servisne informacije o promjenama u funkcioniranju grada i live feed vijesti, ali na istom mjestu istaknute su ikone koje građane vode do postojećih digitalnih usluga: plaćanja računa, prijava kvarova, rješavanja administrativna pitanja. Slične pristupe nalazimo i u španjolskim i talijanski gradovima, primjerice kod Madrida, Valencije, Milana.
Ukratko, okolnosti s kojima se gradske uprave suočavaju, i pouke iz situacije u kojoj su se našli talijanski i španjolski gradovi su sljedeće:
- COVID-19 kriza natjerat će nas na digitalno postupanje, brže nego što bismo se inače na njega odlučili.
- Morat ćemo u digitalnom formatu osigurati ključne servisne informacije o upravljanju krizom, ali i daljnje obavljanje svakodnevnih postupaka s građanima.
- Da bismo mogli osigurati poslovanje s građanima, gradske uprave morat će nastaviti funkcionirati u izvanrednim okolnostima.
Ali, što možemo sada, u datim okolnostima, učiniti? Kako se adaptirati baš sada, kada imamo malo resursa za sistematični pristup digitalnoj transformaciji?
Ovdje predlažemo nekoliko koraka koje uz dobre upravljačke kapacitete smatramo izvedivima i u danim okolnostima:
- Definirati ključne kanale koje moramo držati otvorenima i funkcionalnima prema građanima i identificirati način da se oni presele u digitalnu sferu. Oni svakako obuhvaćaju informiranje o krizi i postupanju gradske uprave u odnosu na nju, ali i nužne administrativne postupke i druge usluge uprave koje građanima moraju ostati dostupne.
- Identificirati elemente gradskog weba, gradskih aplikacija i komunikacije na društvenim mrežama koje već imamo i koje trebamo usmjeriti na podršku građanima u krizi. Sistematizirati ih na jednom mjestu kako bi omogućili jasno korisničko putovanje građanima koji od grada traže podršku u novoj situaciji.
- Identificirati dodatne kanale koje je moguće otvoriti ili razviti u kratkom roku, poput podstranica weba, elemanta gradskih aplikacija, komunikacijskih grupa na platformama za poruke, hashtagova na društvenim mrežama i pokrenuti ih.
- Identificirati nužne elemente internog postupanja koji će omogućiti djelatnicima rad od kuće, a na način da upravam i dalje funkcionira.
- Definirati načine da se interna migracija uprave na digitalne platforme osigura brzo i bez puno fizičkog angažmana djelatnika. Pritom je naša preporuka oslanjanje na postojeće online servise za komunikaciju i kolaboraciju kao “prvu linija obrane”: komunikacija na Slacku, Skypeu i drugim brzim kanalima, videokonferencije (opet nizom postojećih kanala, od Microsoft Teamsa do Google Hangoutsa), upravljanje dokumentima u oblaku, project management i organizacija posla u Asani, Trellu i sličnim alatima itd.
- Identificirati pravila postupanja i kvalitetno ih komunicirati s djelatnicima, npr.održavanjem internog webinara i dostavom pismenih uputa.
- Informirati građane o novim modalitetima postupanja.
Kriza će s nama biti još neko vrijeme. Ona će se za gradske uprave pokazati i kao prilika, kako za to da “prelome” preostali otpor vlastitoj digitalnoj transformaciji, tako i da se pokažu kao leaderi. Gradske uprave u krizi trebaju biti i ostati kvalitetan servis i podrška građanima. Oni su važna linija povjerenja građana u institucije, koje je u aktualnoj situaciji od presudne važnosti.
(U nastavku ćemo pisati o različitim drugim oblicima podrške građanima i poslovnom sektoru koje gradovi mogu pripremiti, prateći za vas i dalje primjere velikih gradova u Europi i SAD-u.)
Ivana Novoselec, direktorica za pametnu upravu u Apsolonu, ima preko petnaest godina iskustva u pripremi operativnih programa, strateškom i projektnom planiranju te razvoju institucionalnih kapaciteta, osobito u području upravljanja EU fondovima.
Ivana je bila savjetnica za razvoj kapaciteta u upravljanju EU fondovima državnim upravama u Hrvatskoj, Srbiji i Crnoj Gori. Pružala je podršku hrvatskoj državnoj upravi u razvoju operativnih programa u području prekogranične suradnje (2007 – 2013; 2014 – 2020) te brojnim javnim i privatnim institucijama u njihovom strateškom planiranju (županije, visokoobrazovne i znanstvenoistraživačke institucije, gradovi, privatne i javne tvrtke). Tijekom radnog vijeka pripremala je i evaluirala niz projekata financiranih EU fondovima (Phare, IPA, CBC programmes, FP7, ERDF) u područjima istraživanja i razvoja, visokog obrazovanja, zaštite okoliša i prirode, lokalnog razvoja i razvoja civilnog društva. Magistrirala je Europske studije na Sveučilištu u Cambridgeu.
*Sadržaj, stavovi i mišljenja izneseni u komentarima i blogovima objavljenima na portalu gradonačelnik.hr pripadaju autoru te ne predstavljaju nužno stavove uredništva.
