Savjetnička kuća Apsolon drugu godinu zaredom izradila je veliku studiju digitalne spremnosti gradova u kojoj analizira stupanj digitalne razvijenosti 20 najvećih hrvatskih gradova a zaključak ovogodišnje studije I usporedbe s prošlogodišnjim rezultatima jest da je većina gradova postigla napredak, no on se uglavnom odnosi na broj digitaliziranih usluga, no ne i njihovu kvalitetu…

Digitalizacija u svim sferama života značajno je ubrzana uslijed COVID-19 pandemije. Svjedočili smo naglom porastu potrebe za digitalnim uslugama, ne samo kako bismo nadomjestili društvenu i poslovnu komunikaciju, nego i kako bismo obavljali administrativne poslove. Velik pomak ka digitalnim uslugama javne uprave u Hrvatske dogodio se uslugom e-Propusnice, koja je pokazala koliko je značajan prelazak na digitalne usluge uprave u doba krize.

I ove godine, hrvatska savjetnička kuća Apsolon, analizirala je stupanj u kojem su gradske uprave u Hrvatskoj odgovorile izazovima i mogućnostima digitalnog doba. Apsolon je prošle godine po prvi put napravio sustavnu studiju digitalne spremnosti gradova koja je postala podloga za daljnji razvoj istraživačkih alata i metodologije temeljem kojeg su ove godine mogli ne samo usporediti gradove međusobno, nego i pratiti stupanj njihovog napretka u digitalnoj sferi.

Istraživanje obuhvaća 20  najvećih hrvatskih gradova u kojima živi 45,2 posto stanovnika RH – Zagreb, Split, Rijeku, Osijek, Zadar, Veliku Goricu, Slavonski Brod, Pulu, Karlovac, Sisak, Varaždin, Šibenik, Dubrovnik, Bjelovar, Kaštelu, Samobor, Vinkovce, Koprivnicu, Đakovo i Vukovar, koji su podijeljeni u tri kategorije (veliki, srednji I mali).

Rijeka i Pula i dalje su najnapredniji hrvatski gradovi na polju digitalne transformacije, a najveći napredak u odnosu na prošlu godinu napravili su Koprivnica, Bjelovar i Varaždin. Bjelovar je prvi u zemlji digitalizirao i građanima potpuno otvorio gradske financije, a Koprivnica I Varaždin su značajno odskočili po broju digitaliziranih obrazaca I usluga, te zanimljivih sadržaja za građane. Rezultat je to analize digitalne spremnosti hrvatskih gradova u 2020. Konzultantske kuće Apsolon.

U zaključcima ovogodišnje studije navodi se je u vidljiv napredak u odnosu na prošlu godinu, osobito u broju online usluga koje pružaju građanima, no i da hrvatski gradovi u proteklih godinu dana nisu ipak napravili značajniji strukturni iskorak na polju digitalne spremnosti a nisu niti otklonili slabosti i strukturne nedostatke u digitalizaciji na koje je upozorila prva studija. Stupanj napretka Hrvatske u digitalnoj transformaciji ilustrira I podatak da smo prema DESI indeksu (indeks digitalnog gospodarstva I društva) I dalje na nezavidnom 20. Mjestu između 28 država članica.

 Studija je završena upravo u vrijeme COVID – 19 krize čija je jedna od najuočljivijih ‘nuspojava’ upravo ubrzana digitalizacija društva. Samo u dva tjedna tijekom krize, broj korisnika sustava e-Građani porastao je za 25%, s oko 800.000 na oko milijun (podaci Ministarstva uprave).

Građani su promijenili navike i izvjesno je da će nakon velike promjene kojoj su bili izloženi od javne uprave sve više očekivati dostupnost usluga u digitalnom formatu, pa je time izazov digitalnog iskoraka I tranformacije pred gradovima još veći. U Apsolonu se stoga nadaju da će I ova studija poslužiti kao korisna polazišna osnova da krizu iskoriste kao priliku za digitalnu transformaciju.

Po broju administrativnih postupaka i stupnju njihove digitaliziranosti te relevantnosti i kvaliteti sustava identifikacije i autentifikacije i ove godine je na prvom mjestu među velikim gradovima Rijeka, među srednjim gradovima ponovno Pula, a među malima je, za razliku od prošlogodišnjeg vrlo ujednačenog rezultata, vidljivo odskočila Koprivnica.

Prema dostupnosti servisnih informacija na internetskim stranicama grada i dostupnosti i razvijenosti objedinjenih servisa za plaćanje u gradu, najnapredniji veliki grad je Rijeka, srednji Pula, a među malima izrazito dominira Dubrovnik.

Grad Rijeka uspostavila je, tako, set kvalitetnih servisnih informacija, jednostavno strukturiranih za građane u sljedeće sekcije: komunalni radovi, Live webcam, dežurne službe, popunjenost parkirališta u stvarnom vremenu, gustoća prometa u Rijeci, pauk služba, vrijeme u Rijeci, sedmodnevna prognoza za Rijeku, isključenja struje, vode i plina, pronalaženje ulica i kućnih brojeva te free Wi-Fi Rijeka.

Grad Pula se također izdvaja sa strukturiranim setom servisnih informacija za građane. Informacije su strukturirane u sljedeća područja: HEP Pula, Vodovod Pula, Pulapromet, Ljekarne, HAK, Vremenska prognoza, Virutalna šetnja i Web kamera.

Mogućnost korištenja City Card kartice trenutno koristi šest od analiziranih 20 gradova – Zagreb, Split, Rijeka, Pula, Šibenik i Dubrovnik. Većina gradova koji posjeduju CC karticu korisnicima nude besplatne ulaze na pojedine gradske lokacije te popuste na razne usluge, a ističu se Grad Rijeka koji u sklopu CC – a integrira javni prijevoz i mogućnost jednokratnih plaćanja na više od 250 lokacija, Grad Zagreb koji vlasnicima City Carda nudi mogućnost kupnje kartice s “rokom trajanja” od 24 odnosno 72 sata, omogućuje besplatnu vožnju 1. zonom, besplatan ulazak na šest raznih lokacija te popuste za 55 raznih usluga i Grad Dubrovnik koji je zabilježio najveći napredak u odnosu na lani te nudi mogućnost kupnje jednodnevnih, trodnevnih i sedmodnevnih karata, a uključuju besplatan ulazak na 12 raznih lokacija, popuste za 57 raznih usluga te besplatno korištenje javnog prijevoza.

U odnosu na kvantitetu i kvalitetu otvorenih baza podataka, razvijenost prostornih baza podataka (GIS) najnaprednijim se među velikim gradovima pokazao Grad Zagreb, među srednjima Velika Gorica, a među malima Varaždin.

Naime, 14 od 20 promatranih gradova ima geografski informacijski sustav, od čega je daleko najkompleksniji, vizualno najatraktivniji te ispunjen najvećom količinom prostornih podataka upravo sustav Grada Zagreba. Uz Zagreb, u studiji se ističu I sustavi gradova Velike Gorice, Karlovca i Varaždina koji također imaju vrlo velik set vizualiziranih prostornih podataka. Ostali gradovi imaju jednostavnije setove podataka prikazane na svojim WebGIS preglednicima.

U odnosu na prošlu godinu dva su grada uvela geografski informacijski sustav: Osijek i Samobor.

Otvoreni proračun I participacija građana u odlučivanju: Rijeka, Pula I Bjelovar

Promatrano je uključivanje građana u odlučivanje kroz digitalne platforme i otvorenost proračunskog planiranja (kvaliteta i dostupnost prikaza proračuna, pristupačnost modela uključivanja građana u proračunsko planiranje). Tu među velikim gradovima izrazito dominira Rijeka, među srednjima Pula, a kod malih gradova daleko iznad drugih je Grad Bjelovar.

Gradovi, ističe se u studiji, nisu napravili  značajan iskorak po pitanju digitalnih platformi koje služe za uključivanje građana u odlučivanje te I dalje nedostaje proaktivnih i inovativnih pristupa komunikaciji s građanima i uključivanju građana u javno savjetovanje. Samo Grad Rijeka i dalje postiže veći standard javnog savjetovanja od ostalih gradova tako što pravovremeno i na razumljiv način komunicira građanima prirodu odluka koje se pripremaju te im omogućuje da na što direktniji i jednostavniji način iznesu svoje mišljenje, putem e-Konzultacija.

Bjelovar I Dubrovnik – najveći iskorak na polju transparentnosti I participativne demokracije

U odnosu na otvorenost proračuna i proračunskog planiranja hrvatski gradovi pokazuju određeni napor prema inovacijama i povećanju transparentnosti upravljanja javnim sredstvima, a najveći iskorak napravio je Grad Bjelovar koji je prvi u zemlji omogućio uvid u tekuću potrošnju javnih sredstava digitalizacijom svih računa, s mogućnosti pretraživanja računa po ključnim riječima.

Kad je riječ o participativnom budžetiranju, iskorak su napravili Rijeka i Dubrovnik. Rijeka je već prošle godine imala daleko razvijeniji model sudjelovanja koji omogućuje građanima sudjelovanje u proračunu kroz tri neposredna modela i jedan edukativni: male komunalne akcije, riječki program lokalnog partnerstva i proračunska igra – Proračun(ajme), a Grad Dubrovnik svojim modelom podiže standard participativne demokracije u RH sa savjetodavne razine (isključivog predlaganja projekata na proračun) na razinu suodlučivanja (glasovanja o prijedlozima od strane građana). Stoga u slučaju Dubrovnika, konačnu odluku o potrošnji određenog dijela javnih sredstava donose izravno građani.

 Komunikacija s građanima:  Bjelovar najbrže odgovara na upite

 U odnosu na komunikacijske kanale između gradske uprave i građana: dostupnost platformi za dostavu podataka, stavova i ideja građana, vrijeme reakcije na upite građana te zastupljenost na društvenim mrežama na prvom je mjestu općenito, a i među velikim gradovima posebno Grad Zagreb, među srednjim gradovima dominira Pula, a među malima Varaždin.

Opći dojam je da one gradske uprave koje odgovaraju na upite u digitalnoj formi relativno brzo odgovaraju na upite građana. Otprilike na 60% upita odgovoreno je u roku od četiri sata, a 20% gradova odgovorilo je u roku jednog do tri dana. Međutim, 20% gradova uopće nije odgovorilo na upit. Kod onih koji su odgovorili, odgovori su bili jasni, konkretni i potkrijepljeni poveznicama na internet adresu odjela koji se bavi sadržajem vezanim za upit.

U istraživanju 2019. godine osam gradova na upit je odgovorilo u roku jednog do četiri sata, osam gradova na upit je odgovorilo u roku jednog do tri dana, tri grada na upit su odgovorila u roku tjedan dana, a samo jedan grad nije poslao odgovor na upit. Ove godine, 12 gradova na upit je odgovorilo u roku jednog do četiri sata, četiri grada u roku jednog do tri dana, a četiri grada nisu poslala odgovor na upit. Najveći napredak zabilježen je u Puli, Osijeku i Bjelovaru. Tim je gradovima prošle godine bilo potrebno tjedan i više dana za odgovor, a ove godine odgovori su zaprimljeni: iz Pule za tri sata, iz Osijeka za 19 minuta, dok je od Bjelovara odgovor zaprimljen za 2 sata i 9 minuta. Kod ostalih gradova nije bilo bitnijih pozitivnih promjena.

Društvene mreže: Facebook I dalje glavna platforma  

Facebook je i dalje daleko najpopularnija platforma za komunikaciju gradskih uprava s građanima. 71,4% svih objava na društvenim mrežama svih promatranih gradova u datom se periodu odvijalo putem Facebooka, 15% putem Twittera, 9,6% putem Instagrama, a samo 4% putem YouTube kanala. Bitan se iskorak u odnosu na prošlu godinu dogodio u odnosu na korištenje YouTubea. Svoje kanale otvorili su Dubrovnik, Zagreb, Koprivnica, Sisak i Split. Sadržaj na YouTube kanalu najčešće uključuje rad sjednica gradskog vijeća, rezime projekata te pozive građanima na sudjelovanje u komunalnim aktivnostima. Međutim, i dalje postoje gradovi koji uopće nemaju profile na društvenim mrežama, kao i oni koji imaju profile, no već duže vrijeme nisu aktivni pri objavljivanju sadržaja.

Na Twitteru je od svih analiziranih gradova najaktivnija bila Rijeka, na Instagramu i Facebooku Zagreb,  a na YouTube kanalu Pula.

Kao pozitivan primjer u smislu organizacije komunikacije na društvenim mrežama studija ističe Grad Samobor koji na društvenim mrežama ima dva službena profila, svaki sa specifičnim sadržajima usmjeren posebnim ciljanim skupinama: jedan prema građanima Grada Samobora i jedan prema turistima.

 

Zaključno, u Apsolonu ističu kako su u kategoriji velikih gradova Rijeka i Zagreb i ove godine odmaknuli u svim elementima digitalizacije odnosa uprave prema građanima. U kategoriji srednjih gradova i ove godine ističe se Pula kao digitalno najnapredniji grad, a pobjedu u različitim kategorijama ponijela je zahvaljujući izrazito kvalitetnoj, pregledno strukturiranoj i informacijama bogatoj internetskoj stranici i dobroj primjeni aplikativnih rješenja. U odnosu na prošlu godinu, značajno se poboljšalo vrijeme odgovaranja gradske uprave na upite građana. U odnosu na kriterije koji se odnose na specifična funkcionalna i tehnološka rješenja slijede ju Karlovac, Velika Gorica i Zadar. Grad Karlovac istaknuo se velikim brojem dostupnih administrativnih postupaka na svojoj internetskoj stranici, bogatim WebGIS preglednikom te iznimno brzim reagiranjem uprave na upite građana čime je pokazao koliko su na raspolaganju svojim građanima. Velika Gorica i Zadar dobro kotiraju u odnosu na kompleksnost svojih geografskih informacijskih sustava, pri čemu Velika Gorica ima vizualiziran registar katastarskih čestica, a Zadar digitalizirane prostorne planove na vrlo detaljnoj razini (DPU, UPU, PUP, PPUG i GUP). Najveći odmak Zadar je učinio usustavljivanjem platforme e-Zadrani i njezinim povezivanjem s NIAS sustavom što je svakako značajan iskorak.

U kategoriji malih gradova, razlike su i dalje neznatne. Ove godine istaknuo se Varaždin s vrlo preglednom i pristupačnom internetskom stranicom, značajnim povećanjem broja digitalno dostupnih obrazaca i zahtjeva te zanimljivim uključivim sadržajem za građane (jedan od primjera je aktualni program događanja na kojemu je moguće prijaviti događanje). Gradovi Dubrovnik, Bjelovar i Sisak ističu se u odnosu na rješenja vezana uz gradski proračun. Dubrovnik je osim sudjelovanja u kreiranju proračuna predvidio i glasovanje građana za prijedloge proračuna što je zanimljiv primjer participativnog odlučivanja u gradu. Uz navedeno, Dubrovnik ima vrlo kvalitetne usluge za posjetitelje (City Card, platforma Dubrovnik Visitors), aktivan je na društvenim mrežama te razvija inovativna aplikativna rješenja. Grad Bjelovar uveo je mogućnost uvida u potrošnju, odnosno sve račune Grada online, i mogućnost pretraživanja istih po ključnim riječima, što je svakako prvi takav primjer u RH. Bjelovar je ukupno ostvario velik napredak svojim cjelovitim pristupom digitalizaciji uprave i razvojem novih usluga za građane. Sisak je vrlo proaktivan u odnosu na transparentnost proračuna i mogućnost uključivanja građana u njegovo donošenje. Grad Samobor jedini se ističe po trodijelnoj strukturi gradske internet stranice temeljenoj na korisničkom iskustvu, a u odnosu na prošlu godinu novost je uvedeni WebGIS preglednik. (Marija Pulić Drljača)

 

Ivana Novoselec, Apsolon, direktorica za pametnu upravu:

“Gradovi su često prva točka u kojoj građani dolaze u dodir s javnom upravom, a nerijetko i najvažnija za njihovu svakodnevicu. Upravo zbog toga, iznimno je važno da oni iskoriste potencijal koji digitalizacija pruža. Uspješna digitalizacija omogućuje da uprava učinkovito služi građanima i da na brz, jednostavan i učinkovit način odgovara na njihove administrativne zahtjeve. No potencijal tog odnosa, koji digitalna rješenja dodatno povećavaju, znatno je veći od same učinkovitosti. Gradovi i gradske uprave ona su točka u kojoj je moguće obnoviti povjerenje između građana i uprave uopće. Gradske uprave danas, zahvaljujući digitalnim rješenjima, mogu i moraju otvoriti svoje podatke i komunikacijske kanale prema građanima i otvoriti prostor za dinamičnu razmjenu ideja, prijedloga, rješenja. Hrvatskoj, nadamo se, predstoji period strateških planiranja za novu dekadu i financijsku perspektivu EU. Mi u Apsolonu vidimo potencijal da digitalna komunikacija taj proces učini interaktivnim i pomogne vratiti povjerenje građana u gradske uprave, njihovu motivaciju da doprinesu razvoju svojih sredina i vjeru da na taj način rade na vlastitoj budućnosti. Digitalni alati nisu garancija uspjeha u povratku povjerenja u institucije, ali će svakako biti katalizator promjene. Gradske uprave imaju priliku učiniti da ta promjena bude pozitivna. ”

ZAKLJUČCI I PREPORUKE

I dok generalni zaključak prošlogodišnje studije bio da su naši gradovi još uvijek u ranom studiju digitalne transformacije, ove godine ističe se da je napredak uočljiv, ali ne i dovoljan, te je prvenstveno kvanitativnog karaktera. Naime, iako je povećan broj online usluga I postupaka koje gradske uprave omogućuju građanima, i dalje su usluge koje gradovi pružaju digitalno rudimentarne po svojim funkcionalnostima, tj. s niskom razinom automatiziranosti. Uglavnom gradovi umnožavaju broj postupaka kojima se na neki način može pristupiti online, ali rijetko su to u potpunosti digitalizirani i automatizirani postupci.

‘Uočavamo povećan broj postupaka i usluga koji su dostupni online, ali ne i značajne pomake u stupnju njihove digitalizacije. Većina digitalno dostupnih usluga gradskih uprava odnosi se na online uputu o postupanju i preuzimanje dokumentacije koja se i dalje fizički ili poštom doprema u gradsku upravu. Ukupno, kao i prošle godine, oko 92% svih digitalno dostupnih obrazaca koji se odnose na usluge gradskih uprava građanima podrazumijeva ispis i dolazak “na šalter” ili u poštu’, ističu iz Apsolona. Nadalje, uz iznimku nekolicine pozitivnih primjera, gradske uprave ne promišljaju razvoj svojih digitalnih sučelja polazeći od jasnog pristupa korisničkom iskustvu.

‘Poželjno je strukturirati cijela gradska sučelja analizirajući prvenstveno potrebe građana, njihove interese i životne situacije koje ih na gradske internetske portale dovode. Uz nevelik informatički zahvat i s malo promjena u internom postupanju, uvođenje user-centred pristupa na gradskom portalu može učiniti iznimno veliku razliku u korisničkom iskustvu i percepciji gradske uprave uopće’, navodi se u zaključcima studije.

I naposlijetku, zaključak studije je da su gradske  uprave još uvijek nedovoljno otvorene za digitalni “razgovor” s građanima i za otvaranje svojih postupaka odlučivanja uključivanju javnosti.

Postoji nekoliko dobrih primjera i unutar promatrane skupine gradova, koji ostalim gradovima specifičnim rješenjima i proaktivnim stavom pokazuju da je takva komunikacija moguća i da ima pozitivne učinke na povjerenje građana u javnu upravu. U tom smislu moguće je istaknuti rješenja za participaciju i komunikaciju koja su prezentirali i način rada koji imaju Rijeka, Dubrovnik, Pula, Sisak i Bjelovar. ‘Nadamo se kako će pozitivni primjeri i pritisci oko digitalizacije proizašli iz COVID – 19 krize stvoriti pozitivan moment i u ovom segmentu’, zaključuju autori studije. Gradovima stoga preporučuju da preuzmu strateški pristup digitalizaciji, osobito u uvjetima COVID – 19 krize i novog ciklusa strateškog planiranja na europskoj, nacionalnoj i lokalnoj razini, a za razdoblje 2021. – 2027.

‘Bez strategije, u kompleksnim procesima nastaje kaos. Gradska uprava treba izgraditi jasnu ideju kamo i kako digitalizacijom želi stići’, ističu. Pritom podsjećaju I na činjenicu da gradske  uprave sada imaju obavezu strateškog planiranja u kontekstu nacionalnog sustava (temeljem Zakona o regionalnom razvoju i Zakona o sustavu strateškog planiranja), ali i pripremu za korištenje EU fondova u novoj financijskoj perspektivi 2021. – 2027. U kojoj su dva od pet okvirnih strateških ciljeva fokusirana upravo na povezivanje i digitalizaciju u javnom i privatnom sektoru.

Oni gradovi koji se sustavno i strateški pripreme za digitalizaciju u novom programskom razdoblju 2021. – 2027., bit će spremni za korištenje europskih i nacionalnih fondova namijenjenih digitalnoj transformaciji upravljanja, ističe se u studiji.  Gradovima se preporuča da se, kako bi smanjili troškove, međusobno povežu I dijele iskustva i rješenja na nacionalnoj razini, kao i u razvoju i korištenju nacionalnih platformi koje će biti na raspolaganju svim jedinicama lokalne samouprave.